去年8月，笔者所在的酒店来了一名新员工——迎宾送物机器人露娜。如今，露娜已经顺利通过“试用期”。在与她共同工作的这段时间里，机器人的稳定性和效率充分显现，与客人之间的互动效果可喜。不过，存在的问题也依稀可见。
露娜为酒店带来了什么
内置酒店全域导航图，通过店内Wi-Fi信号及传感器的互动进行指令校准，再加上预先设计好的程序及反馈动作，露娜可以自己上电梯，自己行至客房门前，用内置的电话卡拨打客房电话呼叫客人开门，而后打开自己的储物箱，请客人取物并“给好评”。同时，露娜还可以在公共区域进行引领、巡游、向客人问好、做酒店区域介绍等服务，甚至还可以卖月饼和圣诞票。
露娜只是量产服务机器人中的普通一员，没有什么高精尖的智能，也没有更为深入的人机互动和机器学习。她最大的优点在于，“预先设想”的一系列功能都已经趋于稳定、安全、可靠。笔者认为，这是机器人应用于酒店场景中的最重要的先决条件。
机器人作为人的“辅助伙伴”加入工作，其实，最重要的并不是它能够做出什么让人叹为观止的“聪明事”，而是她（至少在现阶段）能够代替人们去做那些乏味的、重复的、缺乏创造力的工作。在当下，似乎这些工作已经失去了对员工的吸引力，并且随着每个单位时间内人工成本的不断飙升，这些岗位往往呈现出“急用人、工资低、招人难、在岗员工难达标”的“四愁怪圈”。要想破这个局，酒店要么狠下心来吸引“高配”人才，要么考虑运用可靠的机器来代替人工。
就拿客房送物这项工作来说，内容虽然简单，但是过程难控，结果重要。一名员工从服务中心将客人所要的物品送到房间，虽然只是一项点对点的工作，但过程之中却有诸多不可控的方面：员工是不是按指派的时间以最快的速度取物品，是不是以最快的时间送达，在与客人的互动中是不是交流得体进而留下美好印象。这些“不可控方面”，在员工情绪积极、工作压力较小的时候，或许可以被有效“保障”，但在业务比较繁忙时和员工个人情绪不稳定时便存在着很大变量。同时，客人的举止表现及主观表达也是不可忽视的变量。客人会不会存在某种个人情绪，沟通上是否存在障碍，甚至是否醉酒等，这些因素都会影响员工与客人的互动以及客人最终的主观体验评价。
然而，当机器人实施送物时，一项本来具有不可控性的服务就变成了一个绝对理性、全程可控的服务过程。机器人按照既定的程序招之即来，按照规定路线自动完成任务并归位，再加上预设的标准用语和行为动作。在整个过程中，客人对于这项服务的兑现或许不一定会产生惊喜，但基本不会由于“人际互动的不得当”引起失望及不满。
笔者认为，每位客人在酒店的服务体验就好像一连串有待点燃的灯。在酒店与客人的服务互动中，我们很难去点亮所有的灯，但要尽可能点亮那几盏重要的灯，而且尽量避免人为的灭灯。如果按这个思维方式去思考，或许应用机器人去完成那些简单的工作，提供可预期且结果可控的服务，应该有助于酒店保持“该亮的灯不灭”，而且也给酒店腾出更多空间去调动“服务资源”以点亮那些更重要的灯。就像在使用露娜进行送物服务的过程中，机器人承揽了那些简单可控的递送工作，比如客人想多要两瓶水、多要一条毛巾，而服务中心的员工则去解决更为复杂的客房问询及服务，并有空间和时间去创造更多的个性化服务内容。
是不是所有酒店都适合使用机器人
笔者所在的酒店是所处区域中较早使用机器人的，露娜上岗后，不少同行询问她的工作表现，经常问起的一个问题就是此类机器人是否适用于他们的酒店。
机器人是不是适合所有类型的酒店？答案应该是否定的。笔者认为，原因有两点：一是量产的机器人还没有达到真正的智能化；二是对于某些类型的酒店来说，人的服务互动是不可以用机器替代的。
研发界流传着一句话，“现在市面上量产的服务机器人，只能算是机器，还算不上是机器人”。实际上，“真正的机器人”早已不再是执行预设程序，而是必须具备一定的人工智能（AI）属性，而人工智能至少要具备两个特点：深度的人机互动和机器学习。
深度的人机互动，意味着机器能够识别来自人的各种表达，比如语音命令，并且能够较为准确地把握其中的主观意图。其实，诸如此类的技术已经进入了应用阶段。在今年的百度AI开发者大会上，笔者看到，一些酒店集团已经开始尝试使用“智能音箱”来整合客房内的各种电器设备。要知道，当客人用语音命令通过智能音箱来操控灯光、窗帘、电视等设备的时候，人工智能已经可以通过AI平台的运算，克服口音、口误以及表达意向不清晰等多种互动问题，并实施迅捷的动作信号反馈。而这种深度互动，目前在量产的服务机器人中体现的还很少。也就是说，目前我们看到的服务机器人在互动交流这点上，恐怕多数还没有智能音箱“聪明”。
